Об участии в заседании Целевой рабочей группы G20/ОЭСР по защите потребителей финансовых услуг

Роспотребнадзор принял участие в работе Целевой рабочей группы G20/ОЭСР по защите потребителей финансовых услуг (далее — рабочая группа), в ходе заседаний которой обсуждались новые подходы к регулированию сектора финансовых услуг, представленные в докладе CGAP — организации, занимающейся проблемами доступности финансовых услуг для потребителей с низкими доходами.

В указанном докладе был сделан акцент на том, что модель нормативного регулирования, основанная на принципах предотвращения вреда, не позволяет в полной мере реагировать на проблемы своевременно, поскольку реагирует на негативные проявления, которые уже нанесли вред потребителям финансовых услуг. По мнению CGAP новые подходы должны закладывать такие принципы регулирования, которые могли бы обеспечить максимальный уровень доверия потребителей к финансовым организациям, справедливое отношение к потребителю, высокую культуру корпоративного управления и наличие необходимых стимулов к этому со стороны финансового сектора. Предоставление финансовых услуг должно в первую очередь учитывать потребности потребителей, в том числе из числа уязвимых слоев населения.

Рабочей группы была одобрена новая редакция Рекомендаций ОЭСР по потребительскому кредиту, в подготовке которой активное участие принимал Роспотребнадзор, направив еще в 2018 году в её секретариат развернутые комментарии к данному документу.

На одном из заседаний участники рабочей группы с интересом выслушали доклад Роспотребнадзора о национальном опыте защиты прав потребителей финансовых услуг, в котором была дана оценка наиболее распространенным проблемам, с которыми сталкиваются российские потребители при оказании банковских услуг, в сфере страхования и микрокредитования, а также мерам, принимаемым в этой связи в области регулирования, повышения финансовой грамотности, судебной защиты. Также был озвучен опыт и позитивные результаты судебной защиты интересов потребителей при участии Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей. Несмотря на то, что уже третий год подряд наметилась тенденция сокращения количества судебных споров по искам потребителей, общественных организаций потребителей, количество дел, в которых участвует Роспотребнадзор с каждым годом растет, что свидетельствует о чрезвычайной востребованности такого полномочия, особенно со стороны потребителей социально уязвимых категорий.

В докладах ряда стран сообщалось о том, что в настоящее время ведется активная работа по разработке и улучшению альтернативных механизмов разрешения потребительских споров. В Канаде в рамках пересмотра законодательства приняты обязательные требования, вводящие обязанности для финансовых организаций создавать внутренние подразделения, которые будут отвечать за реализацию политики защиты прав потребителей при оказании им услуг. Также регулятору впервые предоставлено право по раскрытию информации о нарушении прав потребителей конкретной финансовой организацией. В свою очередь организации, участвующие в разрешении потребительских споров, обязываются раскрывать статистическую информацию о результатах такой деятельности. Кроме того, ведется активная общественная дискуссия о необходимости сокращения сроков рассмотрения претензий потребителей.

Представители Евросоюза представили свои результаты исследования поведения потребителей при приобретении финансовых услуг дистанционным способом, еще раз подтвердившие, что продажи в сети Интернет часто не предоставляют потребителю достаточно возможностей по получению всей необходимой информации и формированию осознанного выбора.

В докладе Португалии был освещен опыт создания специального веб-ресурса по сравнению стоимости и условий различных финансовых продуктов.

В рамках отдельного специального семинара, организованного на полях ОЭСР, широко обсуждалась проблема особенностей предоставления финансовых услуг пожилым людям, поскольку по независимым оценкам к 2050 году на планете будет проживать более 2 миллиардов людей в возрасте более 65 лет. Потребительское поведение таких людей объективно отличается от тех моделей, которые сегодня лежат в основе продаж финансовых услуг: они, как правило, намного меньше вовлечены в цифрофизацию, не используют дистанционные каналы обслуживания, отличаются консервативным выбором, им требуется больше времени для принятия решения, а информация, в которой без труда разбирается молодежь (таблицы, графики, формулы, термины) для них, зачастую, не подходит. При этом независимые исследования показывают, что пожилые потребители, как правило, уверены в своих действиях, восприятии условий сделки, оценке рисков финансовых продуктов и в сделанном выборе, не всегда обоснованно полагаясь на свой жизненный опыт. Кроме того, пожилые потребители весьма уязвимы при использовании практик злоупотребления, а также перед мошенниками, использующими высокие технологии и приемы социальной инженерии.

Работа на международных площадках по вопросам зашиты прав потребителей Роспотребнадзором будет продолжена.

Источник роспотребнадзор