Представители Роспотребнадзора приняли участие в международной конференции Группы двадцати (G20) по вопросам защиты прав потребителей

4-5 сентября 2019 года в провинции Токушима (Япония) прошла третья международная конференция Группы двадцати (G20) по вопросам защиты прав потребителей в которой приняли участие делегаты из 37 стран, а также представители ОЭСР, ЕС и международных организаций потребителей.

Ключевая тема обсуждения была связана с влиянием цифровизации на потребление.

В своем приветственном слове глава Министерства по делам потребления и продуктовой безопасности Японии отметил, что наибольший вред развитие цифровых технологий наносит уязвимым потребителям и в этом направлении должны быть сосредоточены значительные усилия регуляторов. Этой теме также была посвящена отдельная сессия, на которой были затронуты вопросы уязвимости детей перед влиянием современной рекламы и интернет контента, которые ослабляют родительский контроль или эксплуатируют неопытность детей. Одной из тенденций развития цифровых технологий становится дискриминация людей старшего поколения, поскольку продажи через Интернет предлагают более выгодные цены и люди не владеющие такими навыками покупок существенно переплачивают.

Также представители органов, осуществляющих защиту прав потребителей в различных странах обсудили возможности трансграничного сотрудничества. С интересом была выслушана российская инициатива разработать усилиями страновых регуляторов пошаговые инструкции для наиболее актуальных ситуаций, в которых могут оказаться потребители в связи с приобретением товаров и услуг в другой стране. Такой подход помог бы оперативно определить объем прав потребителя, пострадавшего от действий иностранного продавца или исполнителя, получить информацию о способах и сроках рассмотрения претензий, о наличии цифровых сервисов по разрешению споров, контактные данные контролирующих органов.

В рамках сессии, посвященной онлайн урегулированию споров и цифровым сервисам, Роспотребнадзор представил доклад о развитии таких инноваций в России. Помимо поддержки традиционных механизмов дистанционного консультирования потребителей (по телефонам круглосуточной горячей линии Роспотребнадзора, при помощи популярных мессенджеров Skipe, WhatsApp, Viber, которые используются специалистами консультационных центров для консультирования жителей удаленных регионов) в настоящее время ведется разработка новой цифровой платформы для потребителей, которая будет включать в себя множество полезных сервисов для потребителей, таких как умный поиск необходимой информации, пошаговое консультирование по вопросам защиты своих прав в различных ситуациях, голосовые сервисы, в том числе для людей с ограниченными возможностями, информирование о небезопасных покупках, поиск сервисов разрешения споров, электронная книга жалоб и многое другое. Огромный интерес вызвала информация о разработках российской IT-индустрии в области роботизации процесса консультирования потребителей по вопросам защиты их прав. Российская Федерация также выступила с конкретными инициативами по развитию международного сотрудничества в сфере защиты прав потребителей и призвала принять совместную декларацию стран-членов Группы 20 по защите прав потребителей на следующем заседании в Саудовской Аравии.

Чрезвычайно полезным в связи с разработкой в России законопроекта об онлайн урегулировании споров оказался и диалог об особенностях работы таких платформ в разных странах. Подробно был представлен опыт работы таких платформ в Португалии и Бразилии. В Португалии любая компания, обязана иметь «книгу жалоб», а интернет-компании должны зарегистрироваться в ее «электронной версии», которая также позволяет потребителю довести до продавца или исполнителя свои претензии, а если они не удовлетворены — то воспользоваться одной из 15 интернет-площадок по разрешению споров. В Бразилии платформа по разрешению споров, напротив, для бизнеса является добровольным механизмом, однако более 80% рассмотренных жалоб удовлетворяют потребителей своим результатом, поскольку система работает максимально прозрачно и бизнес стремится сохранить репутацию.

Активно обсуждались вопросы эффективности мер, связанных с отзывом продукции в условиях развития электронной торговли и развития механизмов прослеживаемости. Во всех странах существует проблема информирования потребителей об отозванной (небезопасной) продукции, которая уже реализована на рынке и даже в тех случаях, когда продажа товара сопровождается специальной регистрацией продукта, многие потребители не доверяют такой процедуре, поскольку опасаются использования контактной информации для рассылки рекламных предложений и спама. В то же время, как отметили представители ЕС, в тех случаях, когда компания признает ошибки и проводит процедуру отзыва товара — доверие потребителей к таким брендам существенно возрастает.

На одной из сессий конференции была обсуждена роль национальных органов по защите потребителей в достижении целей устойчивого развития ООН. Делегаты из Швеции, Аргентины, Англии, выступая на сессии, подчеркнули большое значение развития и внедрения разумного потребления, здорового питания, экологических стандартов, повторной переработки упаковки и потребительской продукции.

На полях конференции представители Роспотребнадзора встретились со своими японскими коллегами, обсудили возможности сотрудничества, учитывая высокую популярность в России товаров, имеющих японское происхождение, включая пищевую продукцию, портативную электронику, смартфоны, фото- и видеоаппаратуру, косметику и бытовую химию, автомобили.

Также в рамках работы конференции японские коллеги поделились информацией о том, как в Японии реализуется программа потребительского образования. К 2020 году во всех школах будут внедрены образовательные программы по вопросам потребления в старших классах. В состав программы войдут вопросы защиты прав потребителей в сфере торговли и оказания финансовых услуг, а также примеры разумного потребления.

Затронутые на конференции темы и ход их обсуждения еще раз подтвердили высокую степень сближения международных подходов к решению проблем в области защиты прав потребителей, готовность стран предоставить защиту экономических интересов потребителей невзирая на их гражданство и место жительства.

Роспотребнадзор будет продолжать работу по укреплению международных связей с иностранными регуляторами в интересах российских потребителей, приобретающих товары и услуги за рубежом.

Источник